Taula rodona: "La veu del voluntariat"

Els voluntaris/es que atenen als usuaris/es com a escoltes o com orientadors/es constitueixen els pilars bàsics dels serveis de la Fundació. La seva expertesa i la seva capacitat d’empatia són la clau per entendre l’efecte balsàmic dels telèfons de l’esperança. Hem volgut donar-los la veu per tal d’aprofundir en els coneixements de la metodologia de l’escolta activa. El seu testimoni, en llenguatge col·loquial de la taula rodona telemàtica que vàrem organitzar, ofereix un retrat viu i directe de la riquesa humana que arriben a establir en la comunicació amb els usuaris/es dels serveis.

---

Recorda que pots descarregar el teu exemplar de l'Observatori de l'Esperança tant en català com en castellà. 

Descarrega l'Observatori 2020 (CAT/CAST)

---

Oriol Homs: Ens agradaria incorporar en el primer informe de l’Observatori de l’Esperança la vostra experiència com a escoltes i com a orientadors/es. Vosaltres sou la peça fonamental del servei que ofereixen els dos telèfons.

 

La primera pregunta que us vull fer és: quan la gent truca, què creieu que espera del Telèfon? Suport, comprensió, ajuda, recursos, que els ajudem...?

 

Joaquim: Evidentment hi ha moltes problemàtiques, però bàsicament en el 90% dels casos, el que volen és ser escoltats, però més que ser escoltats, el que volen és poder parlar amb algú, que a vegades és diferent de només ser escoltat. És a dir, saber que hi ha algú a l’altra banda que quan et diu alguna cosa et pot contestar, no tant com per donar-li el vistiplau del que està dient sinó per dir: “Ah, molt bé, doncs escolta...”, com una xerrada normal i corrent. És a dir, amb la majoria, almenys al Telèfon de l’Esperança, jo el que veig és moltíssima solitud, però fins i tot amb gent amb malalties mentals que l’únic que volen és parlar, res més, no volen res més, més que ser escoltats volen parlar. I et diuen: “gràcies per haver estat aquí, gràcies per parlar amb mi, gràcies per conversar”, etc.

 

Tat: Que volen conversar. Em ve al cap l’última trucada que vaig tenir el divendres passat al Telèfon de Prevenció del Suïcidi d’una dona que estava molt angoixada i ella va començar a plorar, plorava molt i va començar dient que estava esperant que li donessin visita al psiquiatre, però que estava en un moment que necessitava parlar amb algú i estava amb la cosa de treure’s la vida i tal. I llavors per a ella és com que agafo aquest telèfon i sé que algú m’escolta en aquest moment de crisi.

 

Joaquim: Sí, sí, el que vol la gent és tenir algú a qui explicar-li alguna cosa i que tu interactuïs moltes vegades amb ell. Tenen tanta soledat dins seu que aquesta estona en què aconsegueixen parlar amb algú, a ells se’ls obre una mica el món, “jo ja no estic tot sol, jo ja no, ja tinc algú amb qui parlar”.

 

Oriol Homs: És com si anessin a prendre un cafè o sortir amb alguna persona o amb una amiga o amb algun conegut? O hi ha gent que demana més?

 

Tat: Hi ha gent que demana opinió.

 

Joaquim: Sí, sí, però ajuda directament normalment no te la demanen, et demanen, “tu què faries?” Al Telèfon de l’Esperança, tu els dius: “Mira, escolta, això és una decisió personal teva, jo estic aquí per parlar i potser si de la conversa en surt alguna cosa que tu en puguis treure, molt bé”, no hi ha tanta gent que en definitiva et demani ajuda, n’hi ha, però n’hi ha molta més que el que vol és parlar amb algú.

 

Helena: Jo crec que més que ajuda, el que necessiten és sentir-se compresos en la seva problemàtica, que algú entengui el que els està explicant i que no els jutgin, sobretot, sentir aquest suport d’algú...

 

Alícia: Jo també crec que la gent vol ser escoltada, però hi ha una cosa que també de vegades hi actua i és una cosa de la qual no són conscients en el moment en què ens truquen. Quan ens truquen saben perfectament que som persones anònimes, que mai no sabran com som, ni nosaltres com són ells. Però realment el que actua com a bàlsam és sentir-se la pròpia veu, verbalitzar allò que els angoixa i aquesta mateixa angoixa brolla, la veuen, gairebé la toquen, perquè la poden sentir, i precisament per això, perquè som anònims, poden arribar a més, fins i tot més profundament de com ho farien en una conversa amb una amistat o amb algú altre molt proper. I per descomptat, és soledat, molta soledat. Però l’efecte de sentir-se la pròpia veu... crec que és molt important per sentir-se millor després, i amb independència del que puguis dir, és clar.

 

Joaquim: És clar, i aquest atrevir-se a dir-ho és iniciar aquella conversa que, potser amb una germana, estic parlant per exemple d’un usuari habitual que ha trucat aquesta nit, que viu sol, però que de les coses que parla i que em comenta a mi, amb la seva germana no en parla. En canvi, a mi me les diu.

 

Alícia: Però és que fins i tot ni mentalment, potser ni les verbalitzen, és a dir que és una cosa que en el moment que extreuen d’ells mateixos, tenen un efecte terapèutic.

 

Joaquim: Aquest nivell de confiança que arriben a tenir amb tu no el tenen amb el seu entorn habitual, perquè potser el seu entorn habitual té una funció més terapèutica, molt més com un bisturí, i potser en aquest entorn més lliure puc dir que m’he comprat quatre pel·lícules X, per exemple. Doncs a mi m’ho comenta amb tota naturalitat i ja està, no passa res.

 

Alícia: Nosaltres no ens escandalitzem de gairebé res.

 

Helena: Jo quan algú de vegades comença: “És que no sé com dir-t’ho, perquè el que et diré ara és que em fa vergonya”, jo sempre li dic: “Pensa que tu i jo podríem anar a l’autobús junts al costat de l’altre i jo no sabria qui ets tu, ni tu sabries qui soc jo. Per tant, pots parlar amb total confiança perquè jo no tinc cap dada més que el que tu em vulguis explicar...”

 

Alícia: No jutgem, evidentment procurem no jutjar normalment. Però és clar, és impossible, quan veus algú ja el classifiques com a gras, prim, guapo, lleig... Però en el moment en què no el veus, només el sents, també podem actuar potser més profundament i trencar barreres, i ser més propers i pròxims.

 

Albert: D’acord, però jo afegiria que a més aportem allò que diem reformulació, és a dir, així que a tu el que t’està passant és tal cosa i tal altra, i això que heu dit que al verbalitzar-ho, les mateixes persones se senten a si mateixes, si tu també ho reforces amb la reformulació, d’alguna manera es confirma allò que diem que la paraula pot ser terapèutica.

 

També voldria afegir que, per exemple, una persona amb un trastorn mental, quan ens truca es troba en una situació momentània que potser li està passant en aquell moment, en canvi quan aquesta persona va al terapeuta s’ha de canviar de roba, ha de sortir al carrer... vull dir que ja canvia d’actitud, i llavors la cosa és més formal. En canvi, quan ens truquen no apliquen tants filtres.

 

Joaquim: Però fixa’t la paradoxa, Albert, i continuant amb el que deia l’Helena de l’anonimat i el que deies tu, la paradoxa és que molts habituals, així que tu despenges el telèfon i dius “Telèfon de l’Esperança, digui’m”, ja saben qui ets! No coneixen el teu nom, no saben la teva edat ni res, però ja et tracten de tu a tu, i tu si saps el seu nom perquè t’he l’han dit, i en canvi per a ells és com si siguin una persona anònima. És a dir, parlen i et confessen coses com si fossis amic seu i et veiessin cara a cara.

 

Oriol: Esteu insistint molt en el tema de l’anonimat que em sembla molt important. Vosaltres penseu que si d’alguna forma es trenqués, és a dir, que us veiéssiu la cara per exemple amb un vídeo, no parlarien igual com parlen?

 

Albert: Jo crec que no.

 

Tat: Jo crec que no.

 

Alícia: Ni ells ni nosaltres.

 

Tat: Ni ells ni nosaltres, exacte.

 

Jacint: Jo voldria comentar una cosa sobre l’anonimat, que realment és molt interessant, però en el nostre cas, no només és l’anonimat sinó que és la manca d’imatge. O sigui, una senyora que es planta davant o al costat de l’autobús que agafa cada dia, parla amb aquella persona, i és totalment anònim: no sap ni qui és, ni com viu, etc. En el nostre cas, a l’anonimat, a part d’evidentment no saber res de nosaltres, s’afegeix la manca d’imatge, que és una cosa que jo trobo que és molt important.

 

Oriol: Esteu repetint molt el cas dels habituals, i és normal perquè són els que aneu coneixent més, voldria aprofundir en això: quins considereu que són habituals? Una persona que truca dues, tres vegades o una persona que trucada cada dia, una persona que truca cada setmana...

 

Joaquim: Per a mi, habitual seria aquella persona que en un moment donat té com a recurs el Telèfon per a qualsevol situació. Hi ha gent que truca cada dia, però jo he tingut vegades que una mateixa persona m’ha trucat disset vegades en un mateix torn, vull dir que ha tingut un moment de crisi i ha sigut constant; i en canvi pot haver-hi persones que poden trucar un cop cada dos mesos, i no per això deixen de ser habituals. Truquen quan tenen qualsevol necessitat de parlar amb algú, tenen el Telèfon com a referent. I moltes vegades, crec que som nosaltres els que creem habituals perquè jo soc el primer que davant d’una trucada d’una persona que truca angoixada perquè et vol explicar alguna cosa, li dic: “Escolta, truca’ns les vegades que et faci falta si això t’alleugera el pes que tens i això et fa estar millor, truca, no et preocupis”. I més per exemple en el torn de nit les trucades poden ser més espaiades, no hi ha tant col·lapse, i dius “tranquil·la, si tu a les 4 de la matinada et despertes i tens necessitat de parlar, truca, no et preocupis”. Vull dir que moltes vegades nosaltres creem amb aquesta gent l’habitualitat al dir: “Tranquil, som aquí per ajudar-te, no som aquí per dir-te que no em truquis més, no, no”.

 

Joaquim: Sí, però per exemple, ahir em va trucar una persona i el que us deia abans, a mi ja em coneix “Home, què tal?, avui tens guàrdia, avui et toca” i diu: “Mira, saps una cosa, ja no tinc pensaments suïcides” i dius mira que bé, són d’aquelles coses que dius, ostres, doncs me n’alegro que estiguis bé que hagis millorat una mica. Ara sembla que està millor...

 

Oriol: Disculpeu, voldria introduir un nou tema: hi ha alguna vegada que la gent us demani coses que vosaltres no els pugueu donar? Recursos, ajuda, etc.? És a dir, gent que facin servir el Telèfon per demanar-vos coses que no estan al vostre abast o que no teniu els contactes o la relació?

 

Albert: A mi, de recursos normalment me’n demanen molt pocs. Un dia va trucar un noi entre classe i classe d’un institut per dir que tenien una companya que s’aprimava molt i que es pensaven que aquesta noia era anorèxica. I llavors, tot i creient que vivia amb els pares estaven preocupats, no sabien què fer i és clar davant d’això se li va donar un recurs de trastorns de l’alimentació.

 

Alícia: A vegades també el que passa és que et plantegen una situació crítica, parlo ara d’un cas de no fa gaire del Telèfon de Prevenció del Suïcidi, amb la qual a través dels recursos i les eines que tens vas conduint el cas i te’n vas sortint: “No, aquí no puc, aquí ja hi he anat, aquí m’han dit que no...”, i a vegades et trobes també amb la sensació que estàs molt limitada perquè allò que tu pots oferir a aquella persona que té una situació desesperada social, familiar, econòmica..., ja ha trucat a totes les portes. I et quedes una mica amb aquella sensació de desolació perquè dius, i ara què faig? I a part d’abraçar-lo mentalment i emocionalment, et quedes amb la sensació que no tens res més perquè ja ho han provat tot o perquè ell o ella creu que ho ha provat tot, encara que no sigui així.

 

Tat: Volia comentar dues coses: una, pel que fa al Telèfon de l’Esperança, sí que a vegades hi ha demandes que la voluntària que agafa el telèfon faci el rol de mare, faci el rol de la veïna, hi ha aquesta demanda. I després quan comentàveu sobre el Telèfon del Suïcidi, per exemple, l’altre dia vaig rebre una trucada d’una dona que estava molt angoixada, ella no estava en condicions de veure res. En aquest cas l’acompanyament actiu és una forma de conduir la conversa perquè ella pugui veure a través de les meves paraules el que ella no pot veure malgrat que ho està explicant.

 

Oriol: Amb això que expliques voldria encetar un nou tema. Nosaltres som els que recollim les derivacions dels serveis de salut o dels serveis socials o d’altre tipus, o som els que detectem coses que hauríem de poder derivar a les xarxes de salut o serveis socials? Com ho veieu, vosaltres?

 

Tat: Jo tinc la sensació que acompanyem en el desert que queda entre la visita al psiquiatre o al psicòleg un cop al mes o cada dos mesos... Hi ha com una terra àrida que saben que trucant poden parlar, els podem acompanyar, són escoltats...

 

Helena: Entre visita i visita.

 

Alícia: També la situació s’ha agreujat molt pel tema de la pandèmia. Els que pateixen una malaltia mental ara parlen un moment per internet, pel mòbil, per vídeo amb els seus terapeutes... però jo crec que són precisament malalties que necessiten el contacte que necessiten... Però en canvi amb nosaltres, potser per l’anonimat et parlen amb molta naturalitat, suposo que estan acostumats que nosaltres els tractem com qualsevol altra, que no vol dir que jo aquella persona la prengui “per boja”, que és com la societat, a vegades, el cataloga.

 

Albert: Sí, però passa una cosa, el tema de la malaltia mental: moltes vegades el primer que ho estigmatitza és el que ho està patint, perquè ho ha vist a la societat.

 

Alícia: Però és que ja estan escaldats perquè estan acostumats que des de molt joves quan han comentat la seva malaltia s’han quedat sense la nòvia, o el nòvio, s’han quedat sense amics, a la feina els han apartat. I quan tu comentes: “I per què no els ho dius? És una cosa natural, és una malaltia, estàs en tractament”, no et contesten i clar, sap greu.

 

Helena: A mi, una de les trucades que més m’ha impressionat, potser la que més, va ser la d’una persona amb un trastorn de salut mental important; ell, quan em va trucar, estava bé perquè tenia brots, al·lucinacions, brots psicòtics, i m’ho explicava estant ell bé, o sigui, totalment bé. M’explicava com se sentia quan els tenia, quan els havia passat, o sigui que m’ho explicava amb una naturalitat i una manera que... és que no sé com verbalitzar el que em va fer sentir. És a dir, el vaig veure tan natural explicant-m’ho, explicava amb tant de dolor com de malament s’ho passava quan li agafaven els brots i després com el feia sentir la gent pel problema que tenia... i el veies tan fràgil, pobre home. Vull dir, quan l’hi passa, que malament que s’ho passa i després és una persona que havia perdut la feina, la parella... ho havia perdut tot per aquest motiu. I penses, que vulnerables, és a dir, de tenir-ho tot, perquè em va explicar com va començar tot el procés... i la veritat és que va ser realment una trucada d’aquelles que dius... profundes, i encara et fa ser més conscient del problema de la salut mental, que està molt estigmatitzada, i que girem el cap per no veure-ho.

 

Joaquim: El problema de la salut mental molt sovint prové fins i tot de dins la mateixa família. És a dir, de vegades els primers que estigmatitzen el malalt són els mateixos familiars i a mi algun malalt m’ho ha dit, diu: “És que els primers que van començar a allunyar-se de mi quan em van diagnosticar esquizofrènia van ser la meva família, els meus germans”.

 

Oriol: Dieu que amb la pandèmia heu notat un canvi. Quins tipus de canvis heu notat? Heu notat temàtiques noves o problemàtiques noves, o és el de sempre, però més agudes o més necessitat de parlar?

 

Joaquim: Jo el que sí que he trobat són més trucades de gent gran que abans no havia trucat mai i que ara et diuen: “És que, clar, abans podia sortir a comprar o quedava al parc i m’asseia al banc, i ara no ho puc fer”. Sí que he trobat més increment amb aquest tipus de perfils, de gent amb poca mobilitat que la pandèmia ha fet que la poca mobilitat que tenien abans s’hagi tornat nul·la.

 

Alícia: Jo el que he notat també és el tema econòmic. Gent que s’ha quedat sense feina, i fins i tot encara que estiguin cobrant l’atur, persones que estaven en actiu, que s’han trobat que havien de cuidar el pare, la mare... la situació ha canviat, han deixat de fer les coses que feien, i això els ha significat una alteració en el seu ritme de vida i, sobretot l’angoixa pel tema econòmic i el tema econòmic és molt, molt angoixant. Últimament, pràcticament no faig més que Prevenció del Suïcidi, però jo trobo casos molt, molt desesperats i és per tema econòmic. I aquí sí que ens trobem que poc podem fer per ajudar en aquest sentit.

 

Oriol: Penseu que els vostres telèfons estan més especialitzats per atendre necessitats més personals, més psicològiques, més emocionals que les de demandes de recursos més immediats, més materials... és així?

 

Joaquim: Per mi, sense dubte, sí. La gent que truca al Telèfon de l’Esperança demana més un ajut psicològic, parlar, ser escoltat, més que no pas on puc anar a dormir, on puc anar a menjar o on puc fer això. I en canvi, la gent que truca a altres telèfons, el que busca és una solució immediata a un problema material, és a dir, on puc anar-me a dutxar, fa 15 dies que no em puc dutxar, fa 15 dies que no m’he canviat de roba, on puc anar a menjar, on puc anar a fer tal cosa?

 

Oriol: Per finalitzar us voldria preguntar quin impacte creieu que teniu sobre les persones que us truquen.

 

Albert: Jo crec que és molt satisfactori, que és molt gratificant. Sempre quan s’acaba una trucada, jo diria que el 90% et donen les gràcies, et reconeixen que estaven angoixats quan t’han trucat i que ara estan millor... vull dir, a vegades entre nosaltres ho comentem, allò que rebem és el que donem però fins i tot en el sentit que ho verbalitzen, de vegades et diuen: “Estic més tranquil ara que quan surto d’una teràpia”, per exemple. Vull dir que t’ho agraeixen molt moltes vegades, fins i tot gent amb trastorns mentals greus.

 

Joaquim: Jo estic amb l’Albert. Quan tu reps una trucada d’aquestes d’algú que et truca angoixat o amb un nivell d’estrès molt alt, sempre quan acaba la trucada li pregunto: “Com et trobes ara?”, perquè a més li dic: “Ara et noto la veu més calmada, et noto la respiració més tranquil·la, com estàs?” i em diu: “Molt millor, només parlar, perquè no m’han solucionat res, però només parlar m’ha anat bé”. Vull dir que jo crec que el nivell de satisfacció per a ells és alt, per a mi molt més, perquè a mi que aquesta persona em digui que ja no està com estava quan m’ha trucat al començament, malgrat que ho notis, però que t’ho digui ella directament...

 

Alícia: Jo estic d’acord amb els companys. Sí, el nivell de satisfacció és enorme perquè tu has tingut primer l’ocellet ferit al palmell de la mà, l’has vist que estava plorant, que estava angoixat, que estava de vegades rabiós i a poc a poc, sigui per la manera que tu has envoltat la conversa, per una rialla que per un moment donat sembla impossible d’una persona que estigui plorant puguis arribar a trencar aquell plor, que t’acompanyi amb el riure... t’adones que és un miracle perquè tampoc hi ha tant de temps per fer aquesta feina. L’hem de fer des del moment zero fins que acaba, que pot durar mitja hora, tres quarts, una hora, en casos molt extrems una hora i mitja... però no hi ha tant de temps. Jo sempre dic, hi ha alguna cosa que m’agrada dir quan tinc una trucada d’aquestes difícils, d’aquestes que et trenca, que per mi s’apaga el món, s’apaga el món i jo només estic per aquella persona, i quan penges i veus que realment sí, que ha revifat, que “escolta’m, vosaltres sabeu que salveu vides”?

 

Helena: Gairebé tothom acaba amb un gràcies, i això és molt gratificant per totes dues parts, però sobretot és això que ara comentava l’Alícia, el fet de començar una conversa en un to molt dolent, la persona molt nerviosa, plorant... i acabar-la somrient, perquè no dic rient a cor què vols, perquè no és així, però acabar somrient és... buf!... que bé, que penges i dius: “Que bé”. Almenys aquesta persona ha penjat molt millor de com ens ha trucat i ja només per això ha valgut la pena, i això és el més gratificant, és a dir, passar d’un extrem a l’altre en tan poc temps perquè et truquen plorant angoixades perquè el que els passa és realment angoixant, i bé, després que ja ho han explicat tot i tu mires d’aportar-hi tot el positiu, treure’n alguna cosa que els faci si més no somriure, i quan ho aconsegueixes dius... “que bé, que bé per aquesta persona”.

 

Alícia: És clar, fem miracles, Helena, de vegades.

 

Helena: De vegades penso que sí, perquè dius: “Com ho he fet? Com he aconseguit que aquesta persona...” Però és el que tu dius, centrar-te només en això.

 

Alícia: S’apaga el món, s’apaga el món i res més. Només tens aquella persona al cap.

 

Helena: Totalment, perquè, si tens el cap en una altra banda, sí que no en seràs capaç, és centrar-te plenament en el que t’estan explicant i mirar de dur-ho a la millor part.